Ce doresc clienții 5 moduri de a face afacerea mai bine
co-fondator al băncii pentru afaceri mici Modulbank, București
Când am fugit Modulbank crezut că afacerea vrea să plătească mai puțin pentru servicii bancare, astfel încât serviciu transparent și ieftin va fi cu siguranță în cerere. Dar am decis să nu ghici ce doresc clienții, și să le cereți.
După câteva investigații, ne-am dat seama că au greșit: 9 din 10 oameni de afaceri nici măcar nu știu cât de mult au plătit pentru banca. Dar am constatat că clienții doresc să băncile, în primul rând, calitatea serviciilor bancare, și în al doilea rând, disponibilitatea serviciilor suplimentare și sprijin calificat.
Până în prezent, pentru mulți antreprenori vizita la banca este înrudită cu campania în clinica sovietică: nu ești fericit, trebuie să aștepte la cozi lungi, iar apoi asculta memorizate angajații fraze bancare. Se pare că nu este afacerea dvs. pentru a aduce bani la bancă, ci dimpotrivă - i dai ceva să aibă. Avem nevoie pentru a deveni un aliat de afaceri, nu dureri de cap perene.
Deci, ceea ce clienții doresc de la bănci și companii
1. Capacitatea de a primi sfaturi și ajutor rapid
Avem un chat online cu angajații băncii, care funcționează în jurul ceasului. Noi nu dorim ca angajatorul să se adapteze la programul său de la funcționarea băncii.
Când apelați operatorii de linie fierbinte încărcați telefonul nu mai târziu de al treilea inel - acesta este standardul nostru. Noi nu iau un loc de muncă la un call center care a lucrat anterior în sectorul bancar. Pentru că noi credem că acești oameni au „zombified“ tot felul de script-uri și de a vorbi cu clienții de voce mecanică pe mașină. Cu clienții ar trebui să vorbească cu o persoană în direct, cu emoții - singura cale de a rezolva cu adevarat problema lor.
2. Clienții care doresc interfață ușor de utilizat
Antreprenorul are nevoie de un banking on-line convenabil și aplicații mobile, în cazul în care puteți vedea rapid indicatorii cheie de afaceri - venituri și cheltuieli. Interfețele de mai multe bănci mari de peste ascuțit în conformitate cu cerințele contabili și directori financiare, dar nu și proprietarul companiei. Am încercat să simplifice interfața aplicației noastre, astfel încât acestea au fost ușor de utilizat în primul rând de către antreprenori.
Am investit mai mult de 5 milioane de ruble în deschiderea unui birou respectabil în oraș București [ii]. dar sa dovedit că 60% dintre clienții corporate nu vor să meargă la biroul băncii. Cele mai multe dintre afaceri vine la noi doar o singură dată - pentru a deschide un cont. Și noi suntem capabili de a veni la client, în cazul în care el nu a vrut să piardă timpul pe o excursie la banca.
Așa cum am spus, banca ar trebui să devină un antreprenor aliat și asistent. Pentru a face acest lucru, nu trimite doar rapid și să primească plăți - este important să se înțeleagă, și alte nevoi de afaceri.
4. Clientul vrea să rezolve toate problemele sale
Este important să se înțeleagă că proprietarul nu vrea să se ocupe de problemele de contabilitate și fiscalitate. Cu toate acestea, el va face tot ceea ce el a avut nici o problema cu statul și inspectoratului fiscal. O afacere mică are de obicei ieftine contabil independent care vine. Noi numim „Părăsirea“ acești contabili - nu știi niciodată când va deranja proiectul, și va pleca. Și chiar și în cel mai rău caz și ia cu el toate declarațiile.
În plus, nu există nici o modalitate de a urmări cât de mult a ține evidența și să uitați dacă să avertizeze cu privire la condițiile de plată a taxelor. Pe lângă vine contabil de lucru pe computerul ei, și nu aveți nici o modalitate de a monitoriza posibile scurgeri de date confidențiale din cauza virușilor și a altor lucruri.
Într-un stadiu foarte timpuriu de dezvoltare a afacerilor, atâta timp cât aveți timp liber, aș sugera să țină evidențe financiare pe cont propriu. Când timpul începe să coste mai mult decât serviciile contabile care le oferim pentru a angaja un contabil on-line. Spre deosebire de obicei contabil vine, el ține un record în „nor“ care este, puteți verifica oricând activitatea sa, iar datele dumneavoastră personale sunt protejate de scurgeri și diverse amenințări online. Pachetul maxim de servicii de contabilitate pe care le avem este chiar mai mică decât în marile orașe ar lua veni contabil.
Un alt punct important pentru mediul de afaceri - pregătirea și verificarea contractelor, pregătirea documentelor pentru serviciul fiscal, consiliere cu privire la diverse probleme juridice. Nu orice antreprenor mici își pot permite să angajeze un avocat. Ne-am gândit că serviciile juridice, precum și asistență pentru contabil, se potrivesc bine în conceptul de rezolvare a problemelor financiare ale clientului. Într-adevăr, diverse contracte, plăți - toate aceste operațiuni, în care banca acționează ca un intermediar - ar fi fost imposibilă fără înregistrarea juridică corespunzătoare. Noi oferim clienților o soluție pachet - pentru 5000 de ruble pe lună, ei primesc sprijin pentru executarea contractelor, precum și posibilitatea de a consulta un avocat.
5. Obțineți ajutor pentru probleme non-core, care este exact ceea ce și oferă-l
Găsiți un loc de muncă, unele informații de pe Internet, de a organiza o întâlnire - în companii mari angajate în astfel de afaceri HR-service și un asistent personal. În om de afaceri novice astfel de resurse acolo. Pentru a aborda aceste probleme pe cont propriu irațional - este mai bine să dedice timp dezvoltarea afacerilor. Prin urmare, serviciile noastre vor fi un asistent de afaceri pentru a ajuta la rezolvarea orice problemă, de la umplere și de a găsi contractori pentru a rezerva o masă în restaurant. Serviciul este inclus în pachetul de servicii pentru întreprinderile mici pe una dintre tarifele. Multe bănci tradiționale este încurcat - modul în care sunt bănci și de afaceri asistent? Dar, dacă luăm în considerare banca nu pur și simplu ca un instrument financiar, ci ca un partener de afaceri, atunci totul se încadrează în loc.
Un alt exemplu - 19% dintre clienții noștri, care lucrează cu parteneri străini, folosind serviciul de control de schimb. Trebuie să se înțeleagă faptul că banca ca un intermediar financiar simplu, în viitorul apropiat nu va fi nici un interes pentru antreprenori. De aceea, trebuie să ne schimbăm. Și cu cât mai repede, cu atât mai bine.
[I] de răspuns vocal interactiv (IVR) - un sistem de mesaje vocale pre-înregistrate, care îndeplinește funcția de rutare apeluri în cadrul call-center - gd.ru