Nivelul de service într-un centru de apel
Timp de aproape zece ani pe piața în plină desfășurare continuă să funcționeze centre de call a căror activitate principală este dezvoltarea afacerilor clienților care solicită asistență în centrul de contact. Pentru a determina eficiența acestor societăți afiliate, există estimări speciale ale unităților de activitate, așa-numiții indicatori cheie de performanță (KPI). Din cauza ei, persoana de contact - centre pot evalua în mod obiectiv starea lor și punerea în aplicare corectă a strategiei care vizează îmbunătățirea funcționării activității - proiect. În plus, indicatorii cheie de performanță vă permit să monitorizeze activitățile de afaceri și angajații companiei în ansamblu. În total există mai multe KPI, din care totalitatea oferă o imagine reală a rentabilității de contact - centru.
KPIs cantitative centru de activitati call
• Nivelul serviciului sau SL
Nivelul de service într-un call center - este în primul rând, rata de calitate a serviciilor pentru clienți. Datorită nivelului de service în centrul de apel poate determina cu exactitate numărul de apeluri care ia un singur operator pentru o perioadă limitată de timp sau de o anumită perioadă. Nivelul de service într-un centru de apel se măsoară în procente și indică procentul de clienți care au primit răspuns apelului angajat al centrului în mai puțin specificate. De obicei, valoarea implicită a acestui parametru nu există, iar pentru fiecare afacere - proiectul este individual și stabilit pe baza scopurilor și obiectivelor urmărite de un anumit tip de afacere. Ideal nivel de măsură de serviciu într-un centru de apel este cu siguranță un 100/0, în cazul în care 100% din clienții primesc un răspuns la întrebarea dvs. cu promptitudine. Un astfel de nivel ridicat de servicii necesare pentru reprezentanții de afaceri, sarcina principală, care este expansiunea întreprinderii pe piața de bunuri și servicii. Dar, în cele mai multe cazuri, indicatorul de nivel de serviciu într-un centru de apel este destul de în cadrul 80/20. Acest lucru înseamnă că 80% dintre abonații obține răspunsul operatorului la 20 de secunde din momentul în care compusul. Nivelul de service în call center are un impact direct asupra dimensiunii bugetului proiectului de afaceri. Utilizarea la nivel de serviciu, în centrul de apel este determinată de numărul de apeluri procesate în cadrul proiectului, prin urmare, nivelul și calitatea serviciului. Pe baza acestor date, la nivel de serviciu într-un centru de apel este planificată să tranzacționeze necesare bugetului - proiect, numărul de operatori care vor fi angajați în cadrul proiectului, precum și timpul necesar pentru a procesa apelurile primite.
KPI figura următoare:
• A pierdut rata de apelare sau RLC
Pentru aceste două componente KPI a acceptat criterii, care încearcă să navigheze pe contactul - centre de orice nivel:
- pentru nivelul de serviciu într-un call center este un 80/20
- pentru Lost rata de apel - 10%
Pentru a obține aceste rezultate în necesitatea de a avea o imagine clară a sarcinii care urmează să fie distribuite operatorilor, riscul minim de circumstanțe neprevăzute, BH proiectat. De regulă, este posibil, în centre de apel de mari dimensiuni. La rândul său, mai complex și nesigur BH Outlook, cu atat mai greu este de a obtine astfel de companii proporție.
Ca un exemplu, în acte de practică la coadă teorie, conform căreia performanța parametrii setați la nivel de serviciu și RLC, în centrul de apel depinde de numărul de operatori care lucrează simultan. În acest caz, numărul necesar de agenți poate fi calculată folosind formula Erlang C. Astfel, în cazul în care contactul - centrul are un număr fix de abonați, care poate măsura activitatea BH bine cunoscute și durata apelurilor primite, apoi se calculează cantitatea potrivită de oameni pentru a lucra la proiectul nu va fi nici o dificultate. Mult mai dificil este cazul cu centre de apel, operatori care sunt mai multe afaceri - proiecte în același timp. Totul depinde de nivelul de pregătire și profesionalismul managerilor, care distribuie uniform sarcina între toți angajații call center.
Al treilea și ultimul scor - este:
• Rezoluție Primul apel sau FCR
Această cifră este destul de nou pentru a apela centre și cu ea, puteți vedea procentajul de client apelează că primul apel ar putea rezolva problema. Deoarece FCR parametru suficient de specifică, formula de calcul fiecare companie își stabilește propriul sau nu stabilește deloc, pe baza relevanței sale într-un caz particular.
În plus față de cantitative, sunt KPI importante ale indicatorilor de calitate de call-center. Oricare ar fi nu a fost o capacitate ideală de contact de - centru, personal necalificat, needucat poate face toate eficiența și productivitatea afacerii - proiectul este aproape de zero, iar compania din cauza lipsei de profesionalism a angajaților call center se pot alătura cu ușurință lista de afară. Prin urmare, eforturi pentru a atinge succesul, centrele de apel ar trebui să ia în considerare nu numai aspectele tehnice, dar, de asemenea, factorul uman. Spre deosebire cantitativ KPI, care, de regulă,, indicatori standard de calitate sunt mai individuale și sunt stabilite pentru fiecare caz în parte, în cadrul de referință al proiectului.