Nu angajații vorbesc limba de serviciu

În primele 30 de secunde de timp de comunicare pentru a spune vânzător la cumpărător 5-10 cuvinte. Și acum - prima impresie un client sa întâmplat deja.

Răspunsul depinde de

module de vorbire bine scrise ajuta agentii de vanzari si managerii pentru a obține client și să orienteze conversația în direcția dorită.

Ca un antrenor de afaceri și un serviciu de consultant, am mai mulți ani în curs de dezvoltare algoritmi de vorbire pentru angajați „zona de contact“.

Astfel, motorul de vorbire - o expresie pentru agenții de vânzări, manageri, operatori, care ajuta pentru a stabili contactul cu clientul și de a influența interlocutorul în situații tipice și non-tipice. Contează clientului, avantajele formulării produsului, răspunsuri la revendicări și obiecții.

„Mă bucur că ai venit la noi! Ce ai alege? „În loc plictisitor toate căile de atac“ Ce propui?“, Și chiar a spus printre dinții încleștați.

„Înțeleg solicitarea. Stai, te rog, pe linie. Acum, voi clarifica informațiile „în loc de“ Nu vă aduceți aminte, cu oricare dintre manageri au spus ultima dată? Asta-i și cere. "

„Îmi cer scuze în numele companiei. Canapea va fi livrat într-o oră. Vă mulțumim că ne-despre întârzierea „în loc de“ Oh, așteptați, ei vin acum. "

Am înregistrat modulele de vorbire pentru mai multe divizii ale unei mari companii de telecomunicații din Urali. Rezultatele unui call-center a depășit așteptările clientului meu! După ce au fost introduse module de vorbire corporative, numărul de solicitări ale clienților restante a crescut în 2 ori. Întrucât clienții anterior a trebuit să aștepte răspunsul operatorului 10 de minute, iar acum ei asteapta nu dureaza mai mult de 20 de secunde.

Evident, această tehnologie optimizează performanța, oamenii acționează ca o echipă, compania apare un stil corporativ unic de comunicare cu clienții. Deoarece motorul de vorbire, chiar și începătorii se va simți încrezător și va fi capabil de a satisface clienții cei mai sofisticate la cel mai înalt nivel.

Cum de a crea o voce-in-uri?

Pentru a înregistra algoritmi de lucru cu clientul și expresii pe care le potrivesc pentru o anumită companie, aveți nevoie de un set de metode:

• supraveghează activitatea angajaților și clienților într-un mediu real de lucru,
• brainstorming, care a implicat departamentul de experți de conducere, agenții de vânzări cu experiență, specialiști în marketing,
• experiment de laborator - joc de rol, de a practica module de vorbire în dialogul „Managerul - Client“
• Câmp Experiment - „verifica“ modul în comunicarea cu clienții reali, concluziile cu privire la modul în care clienții reacționează la fiecare frază.

Am tschatelnostyupishu module speciale pentru situații de conflict, atunci când cumpărătorii fac afirmații, furios, se comporta inadecvat. Cuvintele magice, „Ai dreptate, există o greșeală. Scuzele mele. Vom rezolva problema în cadrul lucrărilor de 5 minute perfect.

Ați putea spune că aceste cuvinte pot scrie orice ... Desigur, acesta este cuvântul limbii materne! Este necesar doar să știe modul în care acestea acționează asupra sferei emoționale. Este necesar să se aleagă în mod corect ordinea cuvintelor, astfel încât managerul poate fi cu ușurință pronunță. Ajută-mă 2 Educație în această chestiune - filologică și psihologică. Clienții mei au văzut adesea că modulele de vorbire afectează nu numai clienții, dar, de asemenea, angajaților înșiși, care sunt vorbite.

Și totuși, am cerut directorului să nu pentru a sări la „formare recruta“ pentru managerii sale fermecătoare. Timp de trei zile, am fost de lucru într-o cameră de client, am privit și ascultat și a scris în jos tot ceea ce se spune de către manageri. Voi da aici câteva fraze:

„Nu ești tu citit contractul, atunci când a semnat?“

„Tu, te rog, nu mă înșele.“

„De ce ai venit? Nu este în departamentul nostru. Noi nu facem asta. "

„Eu nu pot ajuta. La revedere! "

Toate acestea au fost spus fără emoție, cu o față dreaptă și un ochi lipsă.

Managerii de formare am citit toate expresiile care sunt scrise în jos, privindu-le lucreze cu clienti reali. Ei nu au crezut că este cuvântul lor! La început a râs, apoi sa oprit .... A devenit evident faptul că 80% dintre conflicte client a provocat ei înșiși manageri. Formarea a fost de succes, după 2 luni de la stilul de munca lor sa schimbat, astfel încât clienții să încă o dată intrările în cartea de reclamații, dar acum a fost feedback-ul pozitiv și de recunoștință pentru manageri. Dacă aș fi scris doar o listă de situații și fraze care nu sunt adaptate la formarea lor, fetele în cel mai bun caz le-ar citi doar, și nimic nu s-ar fi schimbat.

În cele din urmă, am adăuga: experiență pe termen lung dintre cele mai de succes companii din lume sugerează că este un serviciu de calitate economisește bani, timp și efort, și cel mai important - ajută la atragerea de noi clienți și să păstreze clienții fideli. module de vorbire, la rândul lor, sunt folosite pentru acest instrument fiabil, eficient, promițătoare.